CEO Voices – Wywiad z Hanna Hartikainen, dyrektor generalną Fennia

mar 19, 2026 CEO Voices

Hanna Hartikainen od marca 2025 roku pełni funkcję dyrektor generalnej w Fennia. Do firmy dołączyła po okresie pracy na stanowisku Chief Executive Officer (CEO) w LähiTapiola Keskinäinen Vahinkovakuutus – jednej z wiodących firm ubezpieczeń majątkowych w Finlandii.

Wcześniej była CEO spółki OP-Henkivakuutus Oy, a także zajmowała wiele stanowisk kierowniczych w sektorze finansowym i ubezpieczeniowym, w tym kluczowe role w Pohjola Vakuutus oraz Osuuspankkikeskus (OP Central). W trakcie swojej kariery zdobyła szerokie doświadczenie w zarządzaniu działalnością ubezpieczeniową, transformacjach organizacyjnych oraz strategicznym przywództwie.

Jest absolwentką Helsinki School of Economics, gdzie uzyskała tytuł Master of Science w dziedzinie ekonomii i administracji biznesowej. Ukończyła również studia Executive MBA na University of Jyväskylä, które wzmocniły jej kompetencje analityczne, finansowe i strategiczne w zakresie zarządzania.

Fennia to fińska grupa ubezpieczeń wzajemnych, założona w 1882 roku, specjalizująca się w ubezpieczeniach majątkowych, pozamajątkowych oraz na życie, oferowanych firmom, przedsiębiorcom i klientom indywidualnym.

Działając w modelu wzajemnym, jej klienci są jednocześnie właścicielami, co zapewnia podejście do zarządzania i tworzenia produktów ukierunkowane na potrzeby klientów.

W skład grupy wchodzą Fennia (ubezpieczenia majątkowe), Fennia Life (ubezpieczenia na życie, emerytalne i oszczędnościowe) oraz Fennia-service Ltd (wsparcie operacyjne). Razem oferują kompleksowe rozwiązania w zakresie zarządzania ryzykiem, ubezpieczeń obowiązkowych i dobrowolnych oraz planowania bezpieczeństwa finansowego w całej Finlandii.

Fennia inwestuje w modernizację swoich systemów i usług cyfrowych, jednocześnie utrzymując silne skupienie na doświadczeniu klienta, efektywności operacyjnej oraz długoterminowej stabilności na rynku.

Summary

W ciągu ostatnich 25 lat Fennia przeszła największą transformację w swojej historii wraz z przejściem od obsługi w oddziałach i przez telefon do kanałów cyfrowych, co fundamentalnie zmieniło fiński rynek ubezpieczeń. Jak zauważa Hanna Hartikainen: „Nasi klienci oczekują, że nasze usługi będą działać równie szybko i bezproblemowo jak każdy nowoczesny serwis cyfrowy – i właśnie do tego dąży Fennia.”

Patrząc w przyszłość, nowe technologie umożliwią powstawanie nowych modeli tworzenia wartości oraz bardziej spersonalizowanych usług. Hartikainen podkreśla jednak, że technologie te będą raczej uzupełniać ludzką wiedzę i doświadczenie niż je zastępować – zwłaszcza w obszarach wymagających zaufania oraz podejmowania złożonych decyzji.

Fennia aktywnie przygotowuje się na przyszłość, wzmacniając odporność biznesową i IT, inwestując w elastyczne systemy zarządzania danymi oraz rozwijając kompetencje przywódcze i organizacyjne wspierające zdolność adaptacji. Dzięki temu firma zapewnia sobie możliwość dalszego skutecznego obsługiwania klientów w szybko zmieniającym się krajobrazie rynku ubezpieczeniowego.

Pytania Marcina Pluty, współzałożyciela Sollers Consulting,
do Hanny Hartikainen, dyrektor generalnej Fennia

Marcin Pluta: Ostatnie 25 lat – Jakie, Pani zdaniem, zmiany technologiczne były najbardziej przełomowe lub wpływowe dla branży ubezpieczeniowej w ciągu ostatnich 25 lat? Czy może Pani podać przykłady ze swojej kariery, szczególnie w kontekście rynku fińskiego?

Hanna Hartikainen: Najbardziej dalekosiężną zmianą było przejście od obsługi w oddziałach i przez telefon do kanałów cyfrowych – zmiana, która przekształciła fiński rynek ubezpieczeń podobnie jak wiele innych sektorów gospodarki. Transformacja ta wykracza jednak daleko poza portale dla klientów – obejmuje również automatyzację i analitykę wspierającą cały łańcuch wartości.

Nasi klienci oczekują, że nasze usługi będą działać równie szybko i bezproblemowo jak każdy nowoczesny serwis cyfrowy – i właśnie do tego dąży Fennia.

Marcin Pluta: Aktualne wyzwania – Świat mierzy się dziś z licznymi wyzwaniami geopolitycznymi, gospodarczymi i środowiskowymi. Które z nich są najważniejsze z perspektywy Fennia i jak firma na nie reaguje?

Hanna Hartikainen:Trudno wskazać jedno najważniejsze ryzyko. Mając 144-letnią historię, naszym najważniejszym obowiązkiem jest zapewnienie długoterminowej ciągłości działania firmy – a to oznacza przygotowanie się na więcej niż jeden niekorzystny scenariusz.

Oprócz zarządzania własnym ryzykiem naszym kluczowym zadaniem jest oczywiście wspieranie naszych klientów będących jednocześnie właścicielami w ograniczaniu ich ryzyka – co w obecnym, wymagającym otoczeniu rynkowym staje się coraz ważniejsze.

Jako praktyczny przykład mogę wskazać znaczące inwestycje w odporność biznesową i IT. Dzięki nim możemy mieć pewność, że będziemy służyć naszym klientom przez kolejne 144 lata – i dłużej.

Marcin Pluta: Kolejne 25 lat – Jakie zmiany będą miały największy wpływ na branżę ubezpieczeniową w przyszłości? Jakich zmian spodziewa się Pani w działalności Fennia? Jaką rolę odegrają rozwój technologii, takich jak generatywna sztuczna inteligencja, autonomiczne agenty, platformy no-code, telematyka i IoT oraz analizy klimatyczne?

Hanna Hartikainen: Branża ubezpieczeniowa będzie nadal kształtowana przez szybko zmieniające się ryzyka, rosnące oczekiwania klientów dotyczące szybszej i bardziej spersonalizowanej obsługi oraz coraz wyższe wymagania dotyczące przejrzystości cen, danych i procesów decyzyjnych.

Rozwój i wdrażanie tzw. agentowej sztucznej inteligencji (agentic AI) prawdopodobnie będzie miał istotny wpływ na nasz biznes. Największy wpływ może jednak przynieść zastosowanie, którego dziś jeszcze nie potrafimy sobie wyobrazić. To stawia przed ubezpieczycielami ogromne wymagania w zakresie zdolności adaptacji.

Lepszy dostęp do danych oraz bardziej zaawansowane sposoby ich wykorzystania pozwolą na powstanie nowych modeli tworzenia wartości w całym ekosystemie ubezpieczeniowym. Ubezpieczenia zawsze były biznesem opartym na danych – a od wielu dekad także biznesem opartym na oprogramowaniu.

Warto również pamiętać, że część rynku – klienci, partnerzy czy dostawcy – nadal będzie korzystać z tradycyjnych modeli działania i systemów legacy. Jako dojrzały ubezpieczyciel z ambicjami na przyszłość oraz dużą bazą klientów budowaną przez lata musimy umiejętnie wykorzystywać nowe narzędzia, nie ryzykując przy tym zaufania naszych obecnych klientów.

Marcin Pluta: Relacje z klientami – Firmy ubezpieczeniowe od dawna budują złożone relacje z klientami. Digitalizacja zmienia jednak nawyki klientów i wywiera dodatkową presję na te relacje. Jak branża ubezpieczeniowa powinna na to reagować? Czy kanały cyfrowe i mobilne oparte na AI przejmą w przyszłości relacje z klientami?

Hanna Hartikainen: Nowe kanały komunikacji będą uzupełniać relacje z klientami – nie zastąpią ich całkowicie.

Z jednej strony dotyczy to samych ubezpieczycieli. Cyfrowe kanały samoobsługowe oraz kanały obsługi oparte na AI przejmują część zadań, które wcześniej wymagały pracy ludzi. Niektórzy klienci już dziś preferują narzędzia cyfrowe lub agentów AI.

Wraz z rozwojem tych technologii ubezpieczyciele będą mogli wykorzystywać je szerzej, oferując szybsze i lepsze usługi. Jednocześnie obszary wymagające większego zaufania i bezpośredniego kontaktu z człowiekiem pozostaną ważną częścią biznesu.

Z drugiej strony mamy partnerów spoza branży ubezpieczeniowej – na przykład w modelu embedded insurance (ubezpieczenia wbudowane w produkt lub usługę), w którym produkt ubezpieczeniowy jest bezpośrednio powiązany z transakcją, a kontakt z klientem odbywa się głównie za pośrednictwem partnera realizującego tę transakcję.

Embedded insurance będzie się rozwijać wraz z rozwojem cyfrowych ekosystemów. Dostępnych będzie więcej danych, a coraz więcej produktów będzie mogło zawierać wbudowany element ubezpieczeniowy postrzegany przez klientów jako realna wartość. Jednocześnie obszary wymagające wysokiego poziomu zaufania i kontaktu z człowiekiem pozostaną kluczową częścią rynku.

Marcin Pluta: Zarządzanie transformacją – Sektor ubezpieczeniowy przechodzi obecnie znaczące zmiany strukturalne i operacyjne. Jakie modele biznesowe mogą dominować w przyszłości? Jakie innowacje mogą stać się kolejnym przełomem w branży? Jak firmy ubezpieczeniowe powinny strategicznie przygotować się na te zmiany?

Hanna Hartikainen: Kiedy kilka innowacji pojawia się jednocześnie i zaczyna się wzajemnie wzmacniać – często przy wsparciu odpowiednich regulacji – powstaje potencjał prawdziwych przełomów.

Na przykład połączenie danych z telematyki pojazdów w czasie rzeczywistym z danymi pogodowymi mogłoby umożliwić wprowadzenie dynamicznych modeli cenowych, nagradzających zarówno bezpieczną jazdę, jak i rozsądne decyzje dotyczące tego, kiedy warto prowadzić samochód – a kiedy lepiej tego unikać.

Wyzwanie jest podwójne: po pierwsze przewidzieć, co stanie się istotne i kiedy, a po drugie odpowiednio wcześnie się do tego dostosować. Bez pierwszej umiejętności druga staje się niezwykle trudna. Można zareagować zbyt późno i stracić przewagę konkurencyjną albo zainwestować zasoby w rozwiązania, które nie przynoszą realnej wartości.

Jeśli chodzi o zdolność adaptacji, kluczowe są dwa elementy.

Pierwszy ma charakter technologiczny: im większa elastyczność w zakresie pozyskiwania danych, ich przetwarzania i wymiany między systemami, tym większa zdolność firmy do dostosowywania się do zmian. Może to oznaczać usprawnienia wewnętrzne – na przykład bardziej zautomatyzowane lub zoptymalizowane procesy – ale także zmiany w sposobie integracji z systemami partnerów.

Drugi element ma charakter organizacyjny. Nawet najlepsze narzędzia nie przyniosą wartości, jeśli ludzie nie będą zmotywowani i przygotowani do ich wykorzystania. To ponownie sprawdzian jakości przywództwa – czy liderzy potrafią jasno komunikować kierunek i inspirować do działania.

Równie ważna jest struktura organizacyjna: czy jasno określono, co napędza działania firmy i czy organizacja rzeczywiście umożliwia wprowadzanie zmian. Nad wszystkimi tymi elementami pracowaliśmy w Fennia intensywnie – i wierzymy, że pozwoli nam to jeszcze lepiej reagować na zmiany w otoczeniu rynkowym.