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CEO Voices – Entretien avec Hanna Hartikainen, CEO de Fennia

Mar 19, 2026 CEO Voices




Instantané, intelligent et digne de confiance : adapter l’assurance pour l’avenir

À propos de Hanna Hartikainen

Hanna Hartikainen est Chief Executive Officer (CEO) de Fennia depuis mars 2025. Elle a rejoint Fennia après avoir occupé le poste de CEO chez LähiTapiola Keskinäinen Vahinkovakuutus, l’une des principales compagnies d’assurance non-vie en Finlande.

Auparavant, elle a été CEO d’OP-Henkivakuutus Oy et a occupé de nombreux postes de direction dans les secteurs de la finance et de l’assurance, notamment chez Pohjola Vakuutus et Osuuspankkikeskus (OP Central). Tout au long de sa carrière, elle a apporté une expertise approfondie en opérations d’assurance, en gestion du changement et en leadership stratégique.

Diplômée de la Helsinki School of Economics, elle est titulaire d’un Master of Science en économie et administration des affaires. Elle a également complété un Executive MBA (eMBA) à l’Université de Jyväskylä, renforçant ainsi ses compétences analytiques, financières et stratégiques en management.

 

 

 

 

À propos de Fennia

Fennia est un groupe d’assurance mutuelle finlandais, fondé en 1882, spécialisé dans l’assurance non-vie, les assurances patrimoniales et les assurances-vie pour les entreprises, les entrepreneurs et les particuliers.

Fonctionnant selon un modèle mutualiste, ses clients sont également ses propriétaires, ce qui garantit une gouvernance et un développement produit orientés vers les clients.

Le groupe comprend :

  • Fennia (assurance non-vie)
  • Fennia Life (assurance vie, retraite et épargne)
  • Fennia-service Ltd (support opérationnel)

Le groupe propose des solutions intégrées de gestion des risques, d’assurances obligatoires et facultatives ainsi que de planification de la sécurité financière à travers la Finlande.

Fennia a investi dans la modernisation de ses systèmes et de ses services numériques tout en maintenant une forte attention portée à l’expérience client, à l’efficacité opérationnelle et à la résilience de long terme.

Résumé

Au cours des 25 dernières années, Fennia a connu ses transformations les plus profondes avec le passage des agences physiques et des services téléphoniques vers les canaux numériques, un changement qui a profondément transformé le marché de l’assurance finlandais. Comme le souligne Hanna Hartikainen : « Nos clients attendent que nos services soient aussi instantanés et fluides que n’importe quel service numérique moderne, et c’est naturellement ce que Fennia s’efforce d’offrir. »

 

À l’avenir, les technologies émergentes permettront de nouveaux modèles de création de valeur et des services plus personnalisés. Cependant, selon elle, ces outils viendront compléter l’expertise humaine plutôt que la remplacer, notamment dans les domaines nécessitant confiance et prise de décision complexe.

 

Fennia se prépare activement à l’avenir en renforçant la résilience de ses activités et de son IT, en investissant dans des systèmes de données flexibles et en développant des capacités de leadership et d’organisation favorisant l’adaptation.

Questions de Marcin Pluta, Président de Sollers Consulting
à Hanna Hartikainen, CEO de Fennia

Marcin Pluta : Selon vous, quelles évolutions technologiques ont été les plus marquantes ou influentes pour le secteur de l’assurance au cours des 25 dernières années ? Pouvez-vous donner des exemples vécus, en particulier dans le contexte du marché finlandais ?

Hanna Hartikainen : Le changement le plus profond a été le passage des agences physiques et des services téléphoniques vers les canaux numériques — une transformation qui a bouleversé l’assurance finlandaise comme de nombreux autres secteurs.

Mais la transformation va bien au-delà des portails clients : elle concerne aussi l’automatisation et l’analytique qui soutiennent l’ensemble de la chaîne de valeur.

Nos clients attendent que nos services soient aussi instantanés et fluides que n’importe quel service numérique moderne, et c’est naturellement ce que Fennia s’efforce d’offrir.
« Nos clients attendent que nos services soient aussi instantanés et fluides que n’importe quel service numérique moderne, et c’est naturellement ce que Fennia s’efforce d’offrir. »

Marcin Pluta : Le monde est confronté à de nombreux défis géopolitiques, économiques et environnementaux. Lesquels sont les plus importants du point de vue de Fennia, et comment y répondez-vous ?

Hanna Hartikainen : Il est difficile d’isoler un seul risque. Avec les 144 ans d’histoire de Fennia, notre responsabilité principale est d’assurer la continuité de l’activité sur le long terme, ce qui implique de se préparer à plusieurs scénarios défavorables.

Au-delà de la gestion de nos propres risques, notre mission essentielle est naturellement d’aider nos clients-propriétaires à réduire les leurs, un sujet de plus en plus important compte tenu des défis de l’environnement actuel.

Concrètement, nous investissons fortement dans la résilience de nos activités et de notre IT afin de continuer à servir nos clients pendant les 144 prochaines années — et au-delà.

Marcin Pluta : Quels changements auront le plus d’impact sur le secteur de l’assurance à l’avenir ? Quelles perspectives pour Fennia ? Quel rôle joueront des technologies telles que l’IA générative, les agents autonomes, les plateformes no-code, la télématique et l’IoT ainsi que l’analyse climatique ?

Hanna Hartikainen : Le secteur sera façonné par des risques évoluant de plus en plus rapidement, par des attentes croissantes des clients pour des services plus rapides et personnalisés, et par des exigences accrues de transparence dans les prix, les données et les décisions.

Le développement de l’IA agentique aura probablement un impact important sur notre activité, mais l’impact le plus important pourrait venir d’un cas d’usage qui n’a pas encore été inventé.

Cela exige des assureurs une grande capacité d’adaptation.

Un meilleur accès aux données et de nouvelles façons de les exploiter permettront également de créer de nouveaux modèles de création de valeur au sein de l’écosystème de l’assurance.

L’assurance a toujours été un métier de la donnée, et depuis plusieurs décennies aussi un métier du logiciel.

Cependant, certains acteurs — clients, partenaires ou fournisseurs — continueront à utiliser des systèmes anciens. En tant qu’assureur historique avec des ambitions futures, nous devons exploiter les nouveaux outils sans compromettre la confiance de nos clients actuels.
« L’impact le plus important pourrait venir d’un cas d’usage qui n’a pas encore été inventé. Cela impose aux assureurs une capacité d’adaptation considérable, et le succès repose sur la capacité à guider proactivement l’entreprise dans la bonne direction. »

Marcin Pluta: Les compagnies d’assurance entretiennent depuis longtemps des relations complexes avec leurs clients. Ces relations sont aujourd’hui mises sous pression par la digitalisation. Comment le secteur y répondra-t-il ? Les canaux numériques et mobiles pilotés par IA remplaceront-ils à terme les relations clients ?

Hanna Hartikainen: Ces nouveaux canaux viendront compléter l’interaction avec les clients, pas la remplacer.

D’un côté, les canaux digitaux et les services en libre-service alimentés par l’IA prennent déjà en charge certaines tâches auparavant réalisées par des humains. Certains clients préfèrent déjà ces outils.

À mesure que ces technologies s’amélioreront, les assureurs pourront les déployer plus largement pour offrir des services plus rapides et plus efficaces.

Cependant, les situations nécessitant confiance et contact humain resteront centrales.

D’un autre côté, il existe les partenaires non assureurs, notamment dans le domaine de l’assurance embarquée (embedded insurance), où l’assurance est intégrée directement à une transaction et où l’interaction client est gérée par le partenaire.

Avec le développement des écosystèmes numériques, l’assurance embarquée continuera de croître. Mais là encore, les domaines nécessitant confiance et interaction humaine resteront essentiels.

Marcin Pluta: Le secteur connaît actuellement de profondes transformations structurelles et opérationnelles. Quelles évolutions des modèles d’assurance anticipez-vous ? Quelles innovations pourraient constituer le prochain grand bouleversement ? Comment les assureurs peuvent-ils se positionner stratégiquement pour s’adapter et prospérer ?

Hanna Hartikainen: Lorsque plusieurs innovations émergent simultanément – souvent avec un cadre réglementaire approprié – elles peuvent générer des changements majeurs.

Par exemple, combiner des données télématiques en temps réel avec des données météorologiques pourrait permettre une tarification dynamique, récompensant une conduite plus sûre et des choix intelligents quant aux moments où conduire ou non.

Le défi est double : prévoir ce qui deviendra important et quand, puis s’y adapter à temps. Sans la première capacité, la seconde devient extrêmement difficile. Retarder la réponse réduit la compétitivité ou entraîne des investissements inefficaces.

La capacité à anticiper repose sur le discernement des dirigeants pour identifier ce qui devient ou pourrait devenir crucial. Le succès repose sur un pilotage proactif.

L’adaptabilité implique deux aspects :

  1. Technique : plus l’entreprise peut changer la source, le contenu et la destination des données, mieux elle peut s’adapter aux systèmes connectés.
  2. Organisationnel : les outils sont inefficaces si les collaborateurs ne sont pas mobilisés ou formés pour les utiliser. La qualité du leadership est déterminante : communiquer clairement les besoins et inspirer l’action.

La structure organisationnelle est également essentielle : les leviers d’action doivent être clairs et l’organisation doit permettre le changement. Fennia a investi dans ces domaines pour mieux répondre aux évolutions de l’environnement.

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