CEO Voices – Ein Interview mit Hanna Hartikainen, CEO von Fennia, von Sollers Consulting

Marcin Pluta: Aktuelle Herausforderungen - Die Welt steht derzeit vor zahlreichen geopolitischen, wirtschaftlichen und ökologischen Herausforderungen. Welche sind aus Sicht von Fennia besonders relevant, und wie gehen Sie damit um?

Hanna Hartikainen: Es ist schwierig, nur ein einzelnes Risiko hervorzuheben. Mit der 144-jährigen Geschichte von Fennia besteht unsere wichtigste Verantwortung darin, die langfristige Kontinuität unseres Geschäfts zu sichern – und das bedeutet auch auf mögliche negative Entwicklungen vorbereitet zu sein.

Neben dem Management unserer eigenen Risiken besteht unsere zentrale Aufgabe darin, unseren Eigentümer-Kundinnen und -Kunden zu helfen, ihre Risiken zu reduzieren – ein Thema, das angesichts der aktuellen Herausforderungen im Marktumfeld zunehmend an Bedeutung gewinnt.

Ein praktisches Beispiel: Wir investieren konsequent in die Resilienz sowohl unserer Geschäftsprozesse als auch unserer IT-Systeme. Damit stellen wir sicher, dass wir unsere Kundinnen und Kunden auch in den nächsten 144 Jahren – und darüber hinaus – zuverlässig unterstützen können.

Marcin Pluta: Kundenbeziehungen - Versicherungsunternehmen bauen seit langem komplexe Kundenbeziehungen auf. Diese stehen durch veränderte Kundengewohnheiten infolge der Digitalisierung zusätzlich unter Druck. Wie wird die Versicherungsbranche darauf reagieren? Werden KI-gestützte digitale und mobile Kommunikationskanäle künftig die Kundenbeziehungen dominieren?

Hanna Hartikainen: Diese neuen Kommunikationskanäle werden die Interaktion mit unseren Kundinnen und Kunden ergänzen – nicht ersetzen.

Zum einen betrifft dies die Versicherungsunternehmen selbst: Digitale und KI-gestützte Self-Service-Kanäle sowie KI-basierte Serviceangebote übernehmen bereits einen Teil der Aufgaben, die früher menschlichen Einsatz erforderten. Einige Kundinnen und Kunden bevorzugen schon heute digitale Werkzeuge oder KI-basierte Serviceagenten.

Mit zunehmender Reife dieser Technologien können Versicherer sie breiter einsetzen und dadurch schnellere sowie bessere Dienstleistungen anbieten. Dennoch werden Bereiche, die ein höheres Maß an Vertrauen und menschlicher Interaktion erfordern, weiterhin ein zentraler Bestandteil des Geschäfts bleiben.

Zum anderen betrifft es Partnerunternehmen außerhalb der Versicherungsbranche – etwa im Bereich Embedded Insurance, bei dem Versicherungsprodukte direkt an eine Transaktion gekoppelt sind und der gesamte Kundenkontakt über den jeweiligen Transaktionspartner erfolgt.

Mit der Stärkung digitaler Ökosysteme wird Embedded Insurance weiter wachsen. Es werden mehr Daten verfügbar sein, und immer mehr Produkte können sinnvoll eine integrierte Versicherungskomponente enthalten, die von Kundinnen und Kunden als Mehrwert wahrgenommen wird. Gleichzeitig bleiben Bereiche, die Vertrauen und persönliche Interaktion erfordern, weiterhin ein wesentlicher Teil des Geschäfts.