CEO Voices – Länsförsäkringar AB 社長兼CEO ビョルン・ダレモ氏へのインタビュー

マーチン・プルタ: 顧客関係： 保険会社は長年にわたり複雑な顧客関係を構築してきました。しかしデジタル化の進展に伴う顧客行動の変化によって、これらの関係には新たな圧力がかかっています。このような変化に業界はどのように対応していくのでしょうか。また、AIに支えられたデジタルおよびモバイルのコミュニケーションチャネルが、最終的に保険会社の顧客関係を担うようになるとお考えですか？

ビョルン・ダレモ氏: デジタル化は、従来の長期的で個人的な関係を、多数の短いやり取りに分解しています。これは顧客関係のあり方そのものに大きなプレッシャーを与えています。

私は、この流れに「対抗する」べきだとは考えていません。むしろ関係そのものを再設計する必要があります。

見積もり、小規模な契約変更、基本的な保険金請求、書類対応といった単純なニーズの多くは、デジタルおよびモバイルチャネルで迅速かつ容易に処理されるべきです。一方で、人によるアドバイスは、重大な事故、人生の重要な転機、複雑な企業リスク、あるいは財務的ストレスといった「真に重要な場面」に集中すべきです。

AIはこの変化において極めて重要な役割を果たします。多くの場合、チャット、音声、アシスタント型ツールを通じて、AIが最初の接点となり、簡単な問題の解決やスタッフのための情報準備を行うようになります。

時間の経過とともに、こうした変化は多くの顧客接点をデジタルチャネルに移行させ、コスト削減と同時に、スピードやパーソナライズに対する期待をさらに高めることになります。

しかしながら、AIが保険における人間関係の必要性を置き換えることはありません。なぜなら、信頼は重大な出来事が発生した際の共感性や責任にも依存しているからです。

より大きな戦略的課題は、顧客接点を誰が所有するかという点です。保険会社なのか、それとも保険が組み込まれるプラットフォーム（銀行、自動車メーカー、テクノロジープラットフォーム、雇用主）なのかという問題です。

保険会社が優れたデジタル体験や強力な人的サポートに十分な投資を行わなければ、顧客関係はプラットフォーム側に取られ、私たちは背後で資本を提供するだけの見えない存在になってしまうリスクがあります。