「スマート」な保険金請求処理プロセス

お客様について

ポーランドに本拠地を構えるお客様は、モバイル機器向けの革新的な保険プログラムおよびサービスの設計と導入、ならびに端末機器のリースを専門とする先駆的企業です。欧州7カ国で300万人以上の顧客にサービスを提供しています。

プロジェクトの目標

同社は、保険金支払プロセスを改善する革新的なソリューションの開発を目標に掲げ、モバイル端末（スマートフォン、タブレット、ラップトップなど）の修理受付から商品提供までのプロセスを業界で最速かつ最も効率的にするソリューションを模索していました。

特に、カスタマーサービスの質の向上、プロセスの費用対効果の最大化、お客様へのサービス提供にかかる時間の削減を目指しました。

プロジェクト成果

• 新しい基幹システム導入時は、業務の各プロセスに関連する外部システムとの連携に重点を置きました。効率的で円滑なシステム同士の連携を可能にし、サービス提供までの時間の短縮だけでなく、お客様にプロセスの進捗状況を共有する機能も追加し、顧客満足度向上につなげました。
• すべての顧客接点においてカスタマーサービスから提供される情報に一貫性を持たせるため、Eメール、テキストメッセージや各アプリケーションの状態を知らせるプレビュー表示機能などといったコミュニケーションチャンネルが顧客用ポータルに追加されました。
• 既存データを精査し、プロセスの効率化と自動化に生かすことができるかの分析を行いました。結果、プロセスの一部自動化に成功しました。
• 案件の複雑さ、特別処理の必要性、処理に要する担当者や外部リソースの有無に応じた請求案件のより細かいセグメンテーションの設定を行いました。

このプロジェクトの成果は、小型の電子機器の保険金請求処理システムという、従来あまり注目されてこなかったサービス領域に焦点を当てることで、業界内でも注目を浴びました。お客様のユニークな発想とノウハウから生まれたこの保険商品により、モバイル端末の破損・故障時も安心して保証を受けることができるサービスを実現することができました。